9月20日下午，为帮助队伍成员掌握心理热线服务流程与基本技能，进一步提升朋辈心理支持服务质量，“焕心”朋辈心理支持队伍开展心理热线服务专题培训。队伍15名成员参加培训，心理中心专职教师孙笑澄围绕热线服务规范、倾听技术、困难来电应对及危机处置等内容进行讲解，队伍指导教师李晓含出席培训。

培训伊始，孙笑澄从热线的基本设置、功能定位和服务边界入手，帮助成员明确热线志愿者的角色定位与工作原则。在接听流程与倾听技术部分，孙笑澄详细梳理了从开场建立关系到结束总结的五阶段接听流程，并带领成员重温轻微鼓励、情感反应、开放式提问等七项倾听基本功。她强调，倾听技术需要根据来电者的状态灵活运用，自然融入对话，避免生硬套用。在保持真诚与亲切的同时，志愿者还应始终守住工作边界，在自身能力和热线服务范围内提供支持。

针对接线过程中可能遇到的困难情况，培训重点讲解了沉默来电、骚扰来电、反复来电等常见场景的应对策略，帮助成员理解不同来电背后的可能需求，学习在尊重来电者的基础上稳定、妥善地回应。围绕危机来电处置，孙笑澄对自杀意念、伤人倾向、严重精神症状等危机信号进行了说明，明确一旦发现相关风险，应保持通话，及时呼叫同伴并按照流程分级处理；遇到高危情况，须立即联系公安处和指导教师，始终把生命安全放在首位。

培训最后，李晓含就日常值守纪律、接线心态调整和志愿者自我关怀等作出进一步指导，提醒成员在工作框架内保持真实和亲切，遇到突发情况及时报备，严格遵守值班要求，同时关注自身接线后的情绪状态，必要时主动寻求支持。

此次培训内容紧贴热线服务实际，帮助成员进一步明确了接听流程、工作边界与危机处置要求，增强了规范服务意识和应对突发情况的能力，也为后续热线值守工作的有序开展奠定了基础。今后，“焕心”朋辈心理支持队伍将继续在校心理中心的指导下加强学习与实践，以认真、专业而温暖的陪伴，为有需要的同学提供朋辈心理支持。

2026朋辈心理支持热线培训会封面

朋辈志愿者岗前培训